Ох уж эти претензии!!!
Ох уж эти претензии!!!
При проведении аудитов один из обязательных вопросов — это работа с рекламациями. Да и как иначе? Рекламации (они же претензии, они же жалобы) являются индикатором работы системы пищевой безопасности на любом пищевом производстве. Претензия не есть трагедия, это повод для проведения внутренней проверки, расследования и выявления того момента, где что-то пошло не так.
Работать с рекламациями можно и нужно, а вот отмахиваться от них не нужно. В противном случае это может привести к большой проблеме.
Работу с рекламациями каждое предприятие строит по-своему. Единой процедуры, которая подойдет все предприятиям нет, так как в этом процессе все зависит от множества факторов. Однако, все же есть базовые моменты, которые помогут выстроить работу с рекламациями правильно.
Претензии могут поступать на предприятие посредством электронной почты, телефонных звонков, либо отражаться в личном кабинете поставщика (при работе с торговыми сетями). Эти претензии необходимо фиксировать, то есть должен быть журнал, в который Вы будете заносить информацию обо всех поступивших жалобах. Информация в эта должна включать в себя все то, что поможет в дальнейшем разобраться в причинах возникновения рекламации. Это, как минимум, наименование продукции, ее дата производства, номер партии, сведения о том, от кого и когда жалоба поступила, фото продукции (при наличии). При необходимости у клиента запрашиваются дополнительные сведения и изымается предмет жалобы (то есть несоответствующая продукция).
Сразу после поступления претензии необходимо сообщить о ней представителям группы пищевой безопасности. Механизм внутреннего информирования должен быть строго обозначен внутренними документами (например схемой внутреннего взаимодействия).
Далее группа пищевой безопасности (далее-ГПБ) начинает работу с претензиями, это нужно делать быстро, но в соответствии с их степенью срочности. На совещании ГПБ обсуждаются в первую очередь возможные риски для жизни и здоровья потребителя. Очень часто претензии разделяют по степени опасности. Например, степень опасности жалобы на плесень в продукте будет значительно выше, чем, например, жалоба на недостаточную сладость йогурта. Но и та и та претензия должны быть рассмотрены.
Если степень опасности велика, то работа проводиться в соответствии с процедурой по отзыву и изъятию. Если жалоба связана с тем, что не наносить вред жизни и здоровью потребителя, то про проводиться служебная проверка. И в том и в другом случае лицо, выставившие претензию ставится в известность о том, что она принята в работу. После окончания разбирательства в ряде случаев готовиться письменный ответ, в ряде случаев достаточно звонка клиенту.
ГПБ устанавливает корневую причину несоответствия, разрабатывает коррекции и корректирующие действия, устанавливает сроки их выполнения и определяет ответственных лиц. Сроки разбирательства должны быть документально регламентированы внутренними документами компании (например, два дня).
Например, поступила жалоба на наличие косточки в черносливе в хлебобулочном изделии. Нужно определить этап, на котором возникло несоответствие. Косточка была в сырье, в черносливе, и при подготовке данного сырья плод с косточкой следовало отбраковать. Однако этого не произошло. Если отбраковку проводят вручную, то следует провести дополнительное обучение сотрудников, возможно установить на данном технологическом этапе видеофиксацию и т.д., если автоматически, то проверить настройки оборудования, проверить план ППР и т.д. И, конечно, необходимо проработать это вопрос с поставщиком чернослива. Если косточки в нем не редкость, возможно стоит сменить такого поставщика. Ведь ответственность перед потребителем несет изготовитель конечной продукции.
После выявления причины возникновения несоответствия составляется Протокол (Акт) служебного расследования. Данный протокол может в себя включать: состав комиссии;
результаты расследования; выводы; коррекция и корректирующие действия; ответственные лица и сроки выполнения.
Протокол должен быть подписан каждым из членов комиссии.
Данные из протокола (коррекции и корректирующие действия) переносятся в журнал рекламаций. И в этом же журнале указывается: фактический срок выполнения коррекции и корректирующих действий; данные (ФИО, должность) сотрудника, который проверил выполнение коррекции и корректирующих действий, отметка о выполнении.
После этого претензию можно считать закрытой (в случае, если клиент удовлетворен ответом на претензию).
Хорошей практикой можно считать размещение на информационных стендах информации о рекламациях, что бы сотрудники предприятия знали о произошедшем и более внимательно относились к процессу производства продукции.
Мы надеемся, что рекламации поступают на ваши предприятия не часто и данная статья поможет работать с претензиями более эффективно.